Chính sách giải quyết khiếu nại

Người dùng có thể chọn bất kỳ kênh nào; mọi yêu cầu đều được ghi nhận vào cùng một hệ thống theo dõi và áp dụng chung thời hạn tại Mục 3. Phản ánh qua điện thoại sẽ được VSTEPUP xác nhận lại bằng email hoặc Zalo để người dùng có bản ghi.

1. Người dùng gửi yêu cầu. Cung cấp: email tài khoản; mã đơn hàng (nếu liên quan thanh toán); mô tả vấn đề; bằng chứng như ảnh chụp màn hình, biên lai chuyển khoản, đường dẫn bài làm. Thiếu thông tin không làm mất quyền khiếu nại, VSTEPUP sẽ đề nghị bổ sung.
2. VSTEPUP xác nhận tiếp nhận. Gửi xác nhận kèm mã phiếu theo dõi qua email hoặc kênh người dùng đã liên hệ, trong thời hạn phản hồi ban đầu tại Mục 3.
3. Xác minh. Đối chiếu lịch sử giao dịch PayOS, nhật ký hệ thống, lịch sử học tập. Nếu cần bổ sung, VSTEPUP gửi yêu cầu một lần, ghi rõ thông tin cần có; thời hạn giải quyết tạm dừng trong thời gian chờ người dùng bổ sung.
4. Trả lời kết quả. Thông báo bằng email kết luận và phương án xử lý: khắc phục lỗi, kích hoạt hoặc gia hạn gói, chấm lại, hoàn tiền, hoặc giải thích lý do không chấp nhận.
5. Thực hiện và đóng phiếu. Thực hiện phương án trong thời hạn đã nêu và đóng phiếu khi người dùng xác nhận hoặc sau 03 ngày làm việc không có phản hồi.
6. Xem xét lại. Nếu không đồng ý với kết quả, người dùng trả lời email trong 15 ngày để yêu cầu xem xét lại. Chủ quản nền tảng trực tiếp xem xét và trả lời trong 03 ngày làm việc. Kết quả chấm điểm do AI tạo ra luôn được người thật xem xét lại khi người dùng yêu cầu.

Người dùng có thể rút yêu cầu bất kỳ lúc nào bằng cách trả lời email với mã phiếu theo dõi.

Thời hạn được tính từ khi VSTEPUP nhận yêu cầu. Yêu cầu gửi ngoài giờ hỗ trợ (sau 21:00) được tính từ 08:00 ngày kế tiếp. Với vụ việc phức tạp cần gia hạn, VSTEPUP thông báo lý do và thời hạn mới cho người dùng trước khi hết hạn ban đầu; thời hạn với yêu cầu về dữ liệu cá nhân chỉ được gia hạn trong phạm vi Nghị định 356/2025/NĐ-CP cho phép.

• Mã phiếu theo dõi cho mỗi yêu cầu, kèm email cập nhật khi trạng thái thay đổi (đã tiếp nhận, đang xác minh, đã có kết quả, đã đóng).
• Lịch sử đơn hàng và lịch sử học tập trong mục Tài khoản để người dùng và VSTEPUP cùng đối chiếu.
• Nhật ký giao dịch tự động từ cổng PayOS để đối soát thanh toán, xử lý trường hợp chuyển khoản sai nội dung.
• Nhật ký hệ thống (thời điểm đăng nhập, lỗi phát sinh, thời điểm nộp bài) làm căn cứ xác minh lỗi kỹ thuật và gián đoạn dịch vụ.
• Người thật xem xét lại mọi kết quả chấm điểm tự động bị khiếu nại; kết quả chấm AI không là căn cứ duy nhất để từ chối yêu cầu của người dùng.
• Biện pháp tạm thời trong khi xác minh: gia hạn tạm thời gói Pro, kích hoạt thủ công, tạm gỡ nội dung bị phản ánh vi phạm.
• Hồ sơ khiếu nại được lưu 03 năm kể từ khi giải quyết xong làm căn cứ khi cơ quan có thẩm quyền yêu cầu.

Thương lượng và kênh bên ngoài: VSTEPUP ưu tiên thương lượng, hòa giải. Nếu không đạt thỏa thuận, người dùng có quyền:

• gửi phản ánh tới Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương tại online.gov.vn;
• gửi yêu cầu tới tổ chức, cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Sở Công Thương TP. Hồ Chí Minh;
• với vấn đề dữ liệu cá nhân: gửi phản ánh tới cơ quan chuyên trách bảo vệ dữ liệu cá nhân thuộc Bộ Công an;
• khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.

• Chủ quản nền tảng VSTEPUP: Bà TRƯƠNG THỊ THÙY LAN
• MST cá nhân: 051302000896
• Địa chỉ: 37B Đường 48, Phường Hiệp Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
• Điện thoại/Zalo: 0963 135 703
• Email: vstepupvn@gmail.com